«Лови клиента», или как привлечь и удержать клиентов

«Лови клиента», или как привлечь и удержать клиентов

Кто не идет вперед, тот идет назад. Эта пословица как нельзя лучше иллюстрирует специфику сферы бизнеса и услуг. Те организации, которые не стремятся к развитию, остаются на обочине, уступая более инициативным конкурентам. Умение находить потенциальных клиентов, строить с ними долговременные отношения считается залогом успешного ведения бизнеса. Но создать свою клиентскую базу – дело не из простых.

Как найти своего клиента и удержать его? Это один из наиболее актуальных вопросов для представителей рынка различных услуг. Клиенты – это тот драгоценный актив, без которого любая компания или фирма никогда не сможет существовать.

Существует целый ряд эффективных способов поиска клиентов:

Реклама. Эффективным традиционным способом заявить о себе и привлечь большое количество клиентов остается широкоформатная рекламная кампания. Поместив информацию о себе в прессе, на телевидении, радио, в Интернете или на рекламных щитах, вы можете быть уверены в том, что о вас узнают тысячи. Именно реклама расскажет потенциальным пользователям о вас, ваши ресурсы, сервисы или услуги, заявит об их уникальности, опишет выгодные возможности их использования, не позволит потенциальным потребителям забыть о вас и ваших услугах.

Для получения максимального результата необходима долгосрочная рекламная кампания. Только если ваше название будет длительное время перед глазами клиента, он запомнит вас. Открываете ли вы новый бизнес, продвигаете новый товар, проводите специальную акцию или распродажу – без рекламы в СМИ не обойтись.

Рекламодатель может сделать капиталовложения в доверие и лояльность клиентов, предложив скидку, бонус, вознаграждение за его согласие на участие в рекламном процессе. Такой процесс может быть очень разнообразным и включать в себя не только получение рекламных сообщений, но и участие клиента в презентациях, семинарах, маркетинговых акциях. Эффективность такой рекламы будет несравненно выше, особенно с учетом того, что завоеванный один раз клиент может привлекаться к участию в рекламных акциях многократно.

Следует помнить, что рекламные кампании, как правило, являются навязчивыми и отвлекающими, вызывают в основном раздражение и часто приводят к нулевому, а то и к отрицательному результату. Решив начать рекламную компанию своих услуг, нужно сначала определить конечный результат, который хотите получить,  и сумму, которую вы готовы потратить для получения этого самого результата. А уже потом приступать к самой рекламной кампании.

Эффективным может быть донесения рекламных сообщений к клиенту таким образом, чтобы он по возможности не ассоциировал их с рекламой как таковой. Речь идет о рекламных акциях, в которых рекламный месседж распространяется якобы сам по себе, то есть участие рекламодателя для стороннего наблюдателя остается незаметным. Благоприятной средой распространения таких идей становятся слухи, блоги и социальные сети, партнерские программы …

Онлайн-технологии. В последнее время популярным становится привлечение новых клиентов через Интернет. Наиболее популярные направления – скрытая реклама на форумах, в блогах, привлечения клиентов в социальных сетях. В чем главные плюсы этих направлений? Дешево. Привлекать новых клиентов через эти направления стоит на порядок меньше, чем через стандартные методы работы.

Действенный способ привлечь клиентов – создать сайт. Создать свой сайт не так уж и сложно, важно, впрочем, стабильно поддерживать его наполнения и эффективную работу. Ваш сайт будет вашим круглосуточным менеджером по продажам. Сайт дает возможность привлечения целевых посетителей, которые ищут товары и услуги в Интернете именно на вашей территории. А еще сайт – это обязательный элемент имиджа компании. Ведь за ним будет формироваться мнение о вашей фирме, поэтому нужно уделять внимание дизайну и содержанию сайта.

Онлайн-технологии – эффективный метод доверительного маркетинга. Применение электронных рассылок, видеопрезентаций товаров, размещение информации на интернет-сайтах может существенно снизить стоимость проведения акции, повышая скорость распространения сообщений и эффективность всей акции.

Высокая популярность интернет-коммуникаций открыла еще один бесплатный способ поиска клиентов – это вебинары. Провести семинар в реальности – это весьма дорогое и хлопотное занятие. Экономная альтернатива – это вебинары. Главные задачи в этом деле – правильная организация мероприятия и поиск слушателей, которые могут стать потенциальными клиентами.

Визитные карточки. Дешевый и эффективный инструмент маркетинга. Ваша визитная карточка становится одним из главных способов привлечения и удержания клиентов. Она всегда под рукой, долговечна и не требует особых условий для хранения.

Event-маркетинг. Принимая участие в различных выставках и конференциях, вы создаете себе имя. Ведь кто о вас узнает, если вы сами не заявите о себе. Причем сделать это можно словами журналистов, освещающих различные мероприятия. А для этого нужно принимать в них участие и желательно не оставаться в тени.

Престижные выставки – это отличное место для налаживания деловых знакомств. Вы можете познакомиться со своими будущими клиентами непосредственно в неофициальной обстановке. Подружиться с ними. Получить крупный заказ.

Рекомендации. Запустить в работу «сарафанное радио» – это дорого, долго, но эффективно и долговечно. И требует не пяти способов поиска клиента, а целого комплекса маркетинговых инструментов. Это самый желанный и заветный способ привлечения клиентов. И самый действенный. Но для того чтобы о вас говорили и рекомендовали другим, вы должны обеспечить качество продукции, заботу о клиенте и его потребности.

Конкуренция стремительно растет, и покупатели становятся все более требовательными. Что сегодня используют работодатели для привлечения новых клиентов? Активные продажи, холодные звонки, размещают наружную рекламу, раздают листовки, флаера, буклеты, дают рекламу в газетах, журналах. Эти методы, конечно, хороши, но они не так привлекают клиентов, как хотелось бы. Поэтому каждый работодатель, который имеет интерес от прибыли своего предприятия, хочет найти методы, которые будут потоком вводить клиентов в его фирму, салон, компанию или предприятие.

К наиболее популярным методам так называемого активного привлечения относятся:

  • Привлечение через уже существующих клиентов, которые довольны обслуживанием и могут посоветовать своим знакомым. Им направляют письма по поводу рекомендаций своим партнерам и контрагентам.
  • Также можно искать и привлекать клиентов через анализ информации в СМИ, выявляя успешные компании, находящиеся на стадии расширения. Им, как правило, требуются новые сотрудники, арендные площади и т. д.
  • Можно привлекать клиентов, участвуя в выставках, симпозиумах и конференциях. Как правило, эти мероприятия посещают первые лица компаний. Всем им можно передать письма с коммерческими предложениями и предложить условия сотрудничества.
  • Не требует больших ресурсов, но имеет достаточную эффективность другой способ привлекать клиентов. Речь идет об именной адресной рассылке писем-предложений о сотрудничестве клиентам. В этом случае многое зависит от текста и внешнего вида такого письма.
  • Также нельзя упускать возможность привлекать клиентов непосредственно топ-менеджерами. В силу своей работы в них формируются широкие связи с людьми, которые можно поставить на службу бизнесу.
  • Привлекать клиентов можно путем переманивания чужих клиентов.

Зачем приводить новых клиентов руками старых? Во-первых, это бесплатно. Во-вторых, такие клиенты более склонны вам доверять, гораздо меньше сил уходит на переговоры и убеждения.

Чтобы старые клиенты приводили новых нужно:

  • Просить людей говорить о вас. Заучите простую фразу: «Расскажите обо мне вашим знакомым» (или «Расскажите обо мне вашим коллегам») – и не ленитесь повторять ее каждому клиенту в конце каждой встречи.
  • Объясните, кому вы нужны. Чтобы люди, с одной стороны, не боялись рекомендовать вас, а с другой – не присылали к вам людей неподходящих, есть резон объяснить, кого именно вы хотели бы видеть в качестве клиентов, кому вы можете быть максимально полезны.
  • Объясните выгоду для потенциального клиента. Для того чтобы человек захотел рекомендовать вас своему другу или партнеру, ему нужны аргументы в пользу этой рекомендации. Нужен готовый ответ на вопрос: «А почему ты мне его рекомендуешь?»
  • Предложите что-то бесплатное для будущего клиента. Люди не любят рекомендовать друзьям платные товары и услуги – боятся, что их могут заподозрить в рекламе. А вот если вы предлагаете бесплатный кофе, бесплатную консультацию, бесплатный образец товара и т. п., рекомендовать вас не страшно.
  • Снабдите клиентов чем-то для передачи из рук в руки. Когда просите порекомендовать вас, выдавайте своим клиентам что-то материальное, что они могли бы передать вместе с устной рекомендацией. Визитные карточки, дисконтные или подарочные купоны, другую малую полиграфию. То, что не сможет рассказать о вас своему другу довольный клиент – сделает его ваша визитка или буклет.
  • Благодарите и вознаграждайте! Невозможно переоценить важность устной и письменной благодарности тому, кто направил к вам клиента. Как показывает практика, этот нехитрый ход – благодарность и подарок – увеличивает количество клиентов, которые приходят к вам по рекомендации, на 40–50 %.

Однако привлечь клиентов это полдела. Клиентов надо еще и удержать. Современные исследования показывают, что привлечение нового клиента обходится в 5–7 раз дороже, чем удержание старого. Очень часто компании в стремлении увеличить долю рынка в качестве главной своей задачи видят привлечение новых клиентов. На первых этапах они предлагают достаточно выгодные условия сотрудничества, не замечая, как по окончании льготного периода клиент покидает компанию. В итоге получается иллюстрация известной задачи о бассейне, когда в одну трубу вода втекает, а с другой трубы –  вытекает. С одной стороны, компании привлекают новых клиентов, с другой стороны, старые клиенты идут, поэтому следует соблюдать баланс между количеством привлеченных и удержанных клиентов.

Для удержания клиентов следует придерживаться некоторых методов:

Следует выяснить чего хочет клиент. Предположения о том, чего хотят ваши клиенты – не лучший способ узнать правду. Лучше просто спросить их об этом. Лучшим способом для этого является небольшая анкета (менее 10 вопросов, а лучше меньше 5), которую человек сможет заполнить во время покупки. Охотнее анкеты заполняют люди в момент выдачи им дисконтной карты. Это следует учитывать.

Минусом данного метода является то, что будет достаточно проблематично получить анкету от человека, который еще не является вашим клиентом. Для этого можно, например, обменивать заполненную анкету на скидку в будущем.

Что касается вопросов, то здесь важнее не переборщить. Чем меньше, тем лучше. На основе полученных в анкете данных можно сделать выводы относительно своей деятельности и понять, что нужно улучшить.

Тестируйте новые услуги. Достаточно часто в компаниях долго раздумывают о том, а стоит ли вводить какой-то новый сервис. Практика показывает, что здесь слишком долго думать не надо – лучше ввести его в тестовом варианте на какой-то определенной территории. Тестовый маркетинг может показать много. Тестирование услуг перед их массовым внедрением помогает многим компаниям понять, как к этим услугам относятся клиенты, насколько они востребованы. Это еще один способ узнать то, чего хотят ваши клиенты.

Прозрачность. Доверие в современном мире играет очень важную роль. Бизнес не должен казаться сомнительным потенциальному клиенту. Только тогда есть шанс, что он сделает первую и последующие покупки. Прозрачности можно достичь по-разному, но в любом случае важно четко предоставить клиенту всю необходимую информацию о продукте, сроке гарантии, условиях обмена и даже какие-то рекомендации по эксплуатации товара. Повысить прозрачность может и наличие отзывов от клиентов.

Не противопоставлять себя клиенту. В компании обязательно должна быть книга жалоб, или книга идей, в которую каждый человек сможет внести свои рекомендации и претензии. При этом важно, чтобы сотрудники компании не начинали спор с потенциальным (реальным) клиентом. Нужно выслушать его позицию, проанализировать ее, и уже потом, сделав все выводы, постараться помочь ему. Конечно, бывают ситуации, где клиенты не правы, но нужно очень грамотно объяснить им это.

Накопительные карты. Накопительные карты работают. Это важный момент, который часто является ключевым для потенциальных клиентов. Даже если скидка равна каким-то 5%. Интересный момент в накопительных карточках заключается в том, что покупать товар с их использованием у вас будет не только ее владелец, но и его многочисленные друзья и родственники.

Но очевиден момент, который служит катализатором повышения продаж – накопительная карточка приносит компании новых клиентов со стороны владельца этой карты.

Подарочные сертификаты. Подарочный сертификат – это отличный способ упростить жизнь многих людей перед праздником. И действительно, зачем думать о том, какой подарок купить, если можно просто приобрести сертификат, на который его получатель уже купит то, что его душе угодно.

Несомненно, подарочные сертификаты являются идеальным решением для тех, кто предпочитает дарить полезные подарки. Или для тех, кто заранее предупреждает, чтобы ему не дарили что-то другое. Удобно. Хотя спрос на подарочные сертификаты есть всегда, его заметный рост наблюдается именно в период праздников.

Скидки. Скидки вполне могут увеличить продажи на какой-то определенный момент времени. Важно только определить, когда следует вводить скидки. На какие праздники? На какую продукцию? Какой процент скидки? Важно иметь план, по которому компания будет вводить скидки. Ну и не забываем, что психологами было установлено, что скидки менее 7% практически не производят никакого эффекта на потребителей.

Существует целый ряд подходов к клиенту, чтобы он стал вашим постоянным покупателем:

Производите хорошее впечатление. Когда речь идет о хорошем впечатление, мелочей не бывает: внешний вид сотрудников и общий эмоциональный фон, их уверенность и компетентность, избегание навязчивости – все эти составляющие формируют впечатление о вас и вашей фирме.

Правильно постройте диалог. Вам обязательно необходимо узнать мнение клиента о той сфере, которую вы будете представлять, именно это должно стать отправной точкой всех ваших дальнейших вопросов и аргументов. Предоставляйте исчерпывающую информацию о продукции и выслушивайте клиента.

Решая для себя проблему, как найти клиентов, компания должна проанализировать и выбрать оптимальные способы, которые подойдут именно ее сфере деятельности. Никогда не стоит останавливаться на чем-то одном, объединяя различные методы и используя креативный подход, всегда можно добиться успеха в продажах и продвижении товаров и услуг на рынке.