«Лови клієнта!», або як залучити і утримати клієнтів

«Лови клієнта!», або як залучити і утримати клієнтів

Хто не йде вперед, той іде назад. Це прислів’я якнайкраще ілюструє специфіку сфери бізнесу та послуг. Ті організації, які не прагнуть розвитку, залишаються на узбіччі, поступаючись більш ініціативним конкурентам. Вміння знаходити потенційних клієнтів, будувати з ними довготривалі стосунки вважається запорукою успішного ведення бізнесу. Але створити свою клієнтську базу – справа не з простих.

Як знайти свого клієнта та утримати його? Це одне з найбільш актуальних питань для представників ринку різних послуг. Клієнти є тим дорогоцінним активом, без якого будь-яка компанія або фірма ніколи не зможе існувати.

Існує цілий ряд ефективних способів пошуку клієнтів:

Реклама. Ефективним традиційним способом заявити про себе і залучити велику кількість клієнтів залишається широкоформатна рекламна кампанія. Помістивши інформацію про себе в пресі, на телебаченні, радіо, в Інтернеті чи на рекламних щитах, ви можете бути впевнені в тому, що про вас дізнаються тисячі. Саме реклама розповість потенційним користувачам про вас, ваші ресурси, сервіси чи послуги, заявить про їх унікальність, опише вигідні можливості їх використання, не дасть змоги  потенційним споживачам забути про вас і ваші послуги.

Для отримання максимального результату необхідна довгострокова рекламна кампанія. Тільки якщо ваша назва буде тривалий час перед очима клієнта, він запам’ятає вас. Відкриваєте ви новий бізнес чи просуваєте новий товар, а може, проводите спеціальну акцію або розпродаж – без реклами в ЗМІ не обійтися.

Рекламодавець може зробити капіталовкладення в довіру і лояльність клієнтів, запропонувавши знижку, бонус, винагороду за його згоду на участь у рекламному процесі. Такий процес може бути дуже різноманітним і містити в собі  не тільки отримання рекламних повідомлень, але й участь клієнта у презентаціях, семінарах, маркетингових акціях. Ефективність такої реклами буде незрівнянно вищою, особливо з урахуванням того, що завойований один раз клієнт може залучатися до участі в рекламних акціях багаторазово.

Слід пам’ятати, що рекламні кампанії, зазвичай, є нав’язливими і відволікаючими, викликають здебільшого роздратування і часто призводять до нульового, а то й до негативного результату. Вирішивши почати рекламну кампанію своїх послуг, потрібно спершу визначити кінцевий результат, який хочете отримати, і суму, яку ви готові витратити для отримання цього самого результату, а вже потім розпочинати саму рекламну кампанію.

Ефективним може бути донесення рекламних повідомлень до клієнта таким чином, щоб він по змозі не асоціював їх з рекламою як такою. Йдеться про рекламні акції, у яких рекламний меседж поширюється нібито сам по собі, тобто участь рекламодавця для стороннього спостерігача залишається непомітною. Сприятливим середовищем поширення таких ідей стають чутки, блоги та соціальні мережі, партнерські програми…

Онлайн-технології. Останнім часом дедалі популярнішим стає залучення нових клієнтів через Інтернет. Найбільш популярні напрями – прихована реклама на форумах, у блогах, залучення клієнтів у соціальних мережах. У чому головні плюси цих напрямів? Дешево. Залучати нових клієнтів через ці напрями коштує на порядок менше, ніж через стандартні методи роботи.

Дієвий спосіб залучити клієнтів – створити сайт. Створити свій сайт не так вже й складно, важливо, утім, стабільно підтримувати його наповнення і ефективну роботу. Ваш сайт буде вашим цілодобовим менеджером з продажу. Сайт дає можливість залучення цільових відвідувачів, які шукають товари та послуги в Інтернеті саме на вашій території. А ще сайт – це обов’язковий елемент іміджу компанії. Адже за ним формуватиметься думка про вашу фірму, тому потрібно приділяти увагу дизайну та змісту сайту.

Онлайн-технології – ефективний метод довірчого маркетингу. Застосування електронних розсилок, відеопрезентацій товарів, розміщення інформації на інтернет-сайтах може істотно знизити вартість проведення акції, підвищуючи швидкість поширення повідомлень і ефективність всієї акції.

Висока популярність інтернет-комунікацій відкрила ще один безкоштовний спосіб пошуку клієнтів – це вебінари. Провести семінар в реальності – це вельми дороге і копітке заняття. Заощадлива альтернатива – це вебінари. Головні завдання у цій справі – правильна організація заходу та пошук слухачів, які можуть стати потенційними клієнтами.

Візитні картки. Дешевий і ефективний інструмент маркетингу. Ваша візитна картка стає одним з головних засобів залучення і утримання клієнтів. Вона завжди під рукою, довговічна і не вимагає особливих умов для зберігання.

Event-маркетинг. Беручи участь у різних виставках і конференціях, ви створюєте собі ім’я. Адже хто про вас дізнається, якщо ви самі не заявите про себе. Причому зробити це можна словами журналістів, які висвітлюють різні заходи. А для цього потрібно брати в них участь і бажано не залишатися в тіні.

Престижні виставки – це відмінне місце для налагодження ділових знайомств. Ви можете познайомитися зі своїми майбутніми клієнтами безпосередньо в неофіційній обстановці. Подружитися з ними. Отримати велике замовлення.

Рекомендації. Запустити в роботу «сарафанне радіо» – це дорого, довго, але ефективно та довговічно. І вимагає не п’яти способів пошуку клієнта, а цілого комплексу маркетингових інструментів. Це найбажаніший і заповітний спосіб залучення клієнтів. І найдієвіший. Але для того, щоб про вас говорили і рекомендували іншим, ви повинні забезпечити якість продукції, турботу про клієнта і його потреби.

Конкуренція стрімко зростає, і покупці стають дедалі вибагливішими. Що сьогодні використовують роботодавці для залучення нових клієнтів? Активні продажі, холодні дзвінки, розміщують зовнішню рекламу, роздають листівки, флаєри, буклети, дають рекламу в газетах, журналах. Ці методи, звичайно, хороші, але вони не так приваблюють клієнтів, як хотілося б. Тому кожен роботодавець, який має інтерес від прибутку свого підприємства, хоче знайти методи, які будуть потоком вводити клієнтів в його фірму, салон, компанію або підприємство.

До найбільш популярних методів так званого активного залучення відносяться:

  • Залучення через вже існуючих клієнтів, які задоволені обслуговуванням і можуть порадити своїм знайомим. Їм направляють листи з приводу рекомендацій своїм партнерам і контрагентам.
  • Також можна шукати і залучати клієнтів через аналіз інформації у ЗМІ, виявляючи успішні компанії, що перебувають на стадії розширення. Їм, як правило, потрібні нові співробітники, орендні площі тощо.
  • Можна залучати клієнтів, беручи участь у виставках, симпозіумах і конференціях. Як правило, ці заходи відвідують перші особи компаній. Усім їм можна передати листи з комерційними пропозиціями і запропонувати умови співпраці.
  • Не вимагає великих ресурсів, але має достатню ефективність інший спосіб залучати клієнтів. Йдеться про іменну адресну розсилку листів-пропозицій про співпрацю клієнтам. У цьому випадку багато залежить від тексту і зовнішнього вигляду такого листа.
  • Також не можна упускати можливість залучати клієнтів безпосередньо топ-менеджерами. В силу своєї роботи у них формуються широкі зв’язки з людьми, які можна поставити на службу бізнесу.
  • Залучати клієнтів можна шляхом переманювання чужих клієнтів.

Навіщо приводити нових клієнтів руками старих? По-перше, це безкоштовно. По-друге, такі клієнти більш схильні вам довіряти, набагато менше сил йде на переговори і переконання.

Щоб  старі клієнти приводили нових потрібно:

  • Просити людей говорити про вас. Завчіть просту фразу: «Розкажіть про мене вашим знайомим» (або «Розкажіть про мене вашим колегам») – і не лінуйтеся повторювати її кожному клієнту в кінці кожної зустрічі.
  • Поясніть, кому ви потрібні. Щоб люди, з одного боку, не боялися рекомендувати вас, а з іншого – не надсилали до вас людей невідповідних, є резон пояснити, кого саме ви хотіли б бачити в якості клієнтів, кому ви можете бути максимально корисні.
  • Поясніть вигоду для потенційного клієнта. Для того щоб людина захотіла рекомендувати вас своєму другу чи партнеру, йому потрібні аргументи на користь цієї рекомендації. Потрібна готова відповідь на питання: «А чому ти мені його рекомендуєш?»
  • Запропонуйте щось безкоштовне для майбутнього клієнта. Люди не люблять рекомендувати друзям платні товари та послуги – бояться, що їх можуть запідозрити в рекламі. А от якщо ви пропонуєте безкоштовну каву, безкоштовну консультацію, безкоштовний зразок товару тощо  рекомендувати вас не страшно.
  • Забезпечте клієнтів чимось для передачі з рук в руки. Коли просите порекомендувати вас, видавайте своїм клієнтам щось матеріальне, що вони могли б передати разом з усною рекомендацією. Візитні картки, дисконтні або подарункові купони, іншу малу поліграфію. Те, що не зможе розповісти про вас своєму другові задоволений клієнт – зробить за нього ваша візитка або буклет.
  • Дякуйте і винагороджуйте! Неможливо переоцінити важливість усної і письмової подяки тому, хто направив до вас клієнта. Як показує практика, цей нехитрий хід – подяка і подарунок – збільшує кількість клієнтів, що приходять до вас за рекомендацією, на 40–50 %.

Проте залучити клієнтів – це півсправи. Клієнтів треба ще й утримати. Сучасні дослідження показують, що залучення нового клієнта обходиться в 5–7 разів дорожче, ніж утримання старого. Дуже часто компанії в прагненні збільшити частку ринку в якості головної своєї задачі бачать залучення нових клієнтів. На перших етапах вони пропонують досить вигідні умови співпраці, не помічаючи, як по закінченні пільгового періоду клієнт залишає компанію. У підсумку виходить ілюстрація відомої задачі про басейн, коли в одну трубу вода втікає, а з іншої труби – витікає. З одного боку, компанії залучають нових клієнтів, з іншого боку, старі клієнти йдуть, тому слід дотримуватися балансу між кількістю залучених і утриманих клієнтів.

Для утримання клієнтів слід дотримуватись деяких методів:

Слід з’ясувати чого хоче клієнт. Робити припущення про те, чого хочуть ваші клієнти – не найкращий спосіб дізнатися правду. Краще просто запитати їх про це. Найкращим способом для цього є невелика анкета (менше 10 питань, а краще менше 5), яку людина зможе заповнити під час покупки. Найбільш охоче анкети заповнюють люди в момент видачі їм дисконтної картки. Це варто враховувати.

Мінусом даного методу є те, що буде досить проблематично отримати анкету від людини, яка ще не є вашим клієнтом. Для цього можна, наприклад, обмінювати заповнену анкету на знижку в майбутньому.

Що стосується питань, то тут найважливіше не переборщити. Чим менше, тим краще. На основі отриманих в анкеті даних можна зробити висновки стосовно своєї діяльності та зрозуміти, що потрібно покращувати.

Тестуйте нові послуги. Досить часто в компаніях довго роздумують над тим, а чи варто вводити якийсь новий сервіс. Практика показує, що тут надто довго думати не треба – краще запровадити його в тестовому варіанті на якійсь певній території. Тестовий маркетинг може показати багато. Тестування послуг перед їх масовим впровадженням допомагає багатьом компаніям зрозуміти, як до цих послуг відносяться клієнти, наскільки вони затребувані. Це ще один спосіб дізнатися те, чого хочуть ваші клієнти.

Прозорість. Довіра в сучасному світі відіграє дуже важливу роль. Бізнес не повинен здаватися сумнівним потенційному клієнтові. Тільки тоді є шанс, що він зробить першу та наступні покупки. Прозорості можна досягти по-різному, але в будь-якому випадку важливо чітко надати клієнтові всю необхідну інформацію про продукт, терміни гарантії, умови обміну і навіть якісь рекомендації щодо експлуатації товару. Підвищити прозорість може і наявність відгуків від клієнтів.

Не протиставляти себе клієнтові. У компанії обов’язково повинна бути книга скарг, або книга ідей, до якої кожна людина зможе внести свої рекомендації і претензії. При цьому важливо, щоб співробітники компанії не починали суперечку з потенційним (реальним) клієнтом. Потрібно вислухати його позиції, проаналізувати їх, і вже потім, зробивши всі висновки, постаратися допомогти йому. Звичайно, бувають ситуації, в яких клієнти не праві, але потрібно дуже грамотно пояснити їм це.

Накопичувальні карти. Накопичувальні картки працюють. Це важливий момент, який часто є ключовим для потенційних клієнтів. Навіть якщо знижка дорівнює якимось 5 %. Найцікавіше в накопичувальних картках полягає в тому, що купувати товар з їх використанням у вас буде не тільки її власник, але і його численні друзі і родичі.

Це очевидний момент, який служить каталізатором підвищення продажів – накопичувальна картка приносить компанії нових клієнтів з боку власника цієї картки.

Подарункові сертифікати. Подарунковий сертифікат – це чудовий спосіб спростити життя багатьох людей перед святом. І справді, навіщо думати над тим, який подарунок купити, якщо можна просто придбати сертифікат, на який його одержувач вже придбає те, що його душі завгодно.

Безсумнівно, подарункові сертифікати є ідеальним рішенням для тих, хто воліє дарувати корисні подарунки. Або для тих, хто заздалегідь попереджає, щоб йому не дарували інші подарунки. Зручно. Хоча попит на подарункові сертифікати є завжди, його помітне зростання спостерігається саме в період свят.

Знижки. Знижки цілком можуть збільшити продажі на якийсь певний момент часу. Важливо тільки визначити, коли варто вводити знижки. На які свята? На яку продукцію? Який відсоток знижки? Важливо мати план, за яким компанія буде вводити знижки. Ну і не забуваємо, що психологами було встановлено, що знижки менше 7% практично не справляють ніякого ефекту на споживачів.

Існує цілий ряд підходів до клієнта, щоб він став вашим постійним покупцем:

Справляйте хороше враження. Коли йдеться про хороше враження, дрібниць не буває: зовнішній вигляд співробітників та загальний емоційний фон, їх впевненість і компетентність, уникання нав’язливості, всі ці складові формують враження про вас і вашу фірму.

Правильно побудуйте діалог. Вам обов’язково необхідно дізнатися думку клієнта щодо тієї сфери, яку ви будете представляти, саме це має стати відправною точкою всіх ваших подальших запитань і аргументів. Надавайте вичерпну інформацію про продукцію і вислуховуйте клієнта.

Вирішуючи для себе проблему, як знайти клієнтів, фірма повинна проаналізувати і вибрати оптимальні способи, які підійдуть саме до її сфери діяльності. Ніколи не варто зупинятися на чомусь одному, об’єднуючи різні методи і використовуючи креативний підхід, завжди можна домогтися успіху в продажах і просуванні товарів і послуг на ринку.